[A/S] 국내 대기업의 A/S정책 "이게 최선입니까? 확실해요?" - 1편 삼성편
결국 해를 넘기고 나서야 이렇게 포스팅을 하게 되네요..
물론 좋은 얘기는 아니겠죠?
제목ㅡ삼성의 소프트웨어 A/S에 대해
세부적으로는 소프트웨어의 A/S에 대해 언급해 보겠습니다.
출처 : Daum 쇼핑하우
작년에 제가 사회생활을 시작하면서 처음으로
제가 구매(아내의 선물)한 SNE-60의 A/S에 대한 이야기입니다.
SNE-60은 삼성에서 두번째로 출시한 이북리더입니다.
작년 상반기만해도 전자책(이북)에 대한 이야기가 많았습니다.
아마존의 킨들을 시작으로
전자잉크의 이북단말기가 국내에서도 중소기업들을 중심으로 꽤 활발하게 출시되었고
결국 대기업(삼성)에서도 경쟁에 뛰어 들게 되었습니다.
제가 SNE-60을 선택한 이유는 다양한 활용성이었습니다.
대부분의 단말기 들이 비슷한 스펙으로 출시가 되면서
뚜렷한 차이점을 느끼지 못하고 있었는데
SNE-60은 전자펜을 도입 메모도구로서의 활용성이 추가되었고
이는 제가 선택하게 된 가장 큰 장점이었습니다.
(휴대폰의 슬라이더 타입은 맘에 안들었어요.. --;)
약 10개월간 사용하면서 고장은 없었고 따라서 A/S센터를 방문할 일도 물론 없었습니다.
따라서 하드웨어에 대한 이야기는 여기까지만 하고 소프트웨어에 대한 얘기로 넘어가 보겠습니다.
SNE-60은 현재 단종된 제품입니다.
링크된 곳으로 가보시면 "품절 또는 단종되어 판매중인 쇼핑몰이 없습니다." 란 메시지를 보실 수 있죠..
그럼 이 제품이 출시된지 오래되고 제가 너무 늦게 산걸까요?
제가 알기로 이 제품은 2010년 2월에 출시가 되었고
8월에 전자책 사업 중단을 발표합니다.
그간에 펌웨어 업그레이드(저는 이걸 소프트웨어 A/S로 생각하고 있습니다.)
2010년 11월 18일까지 모두 7번이 진행되었습니다.
단순히 수치로만 따진다면 훌륭하다고 생각됩니다만..
이중 대부분은 삼성의 이익을 위한 전자책 판매 업체의 추가를 위한 업데이트가 대부분이고
현재는 각 펌웨어의 세부 기능을 볼 수 있는 페이지가 없어진 상태로 파일 다운로드만 가능하군요..
(혹시 제가 못 찾는 거라면 좀 알려주세요.. ^^)
그런데 위에 언급한 내용들은 그냥 넘어간다 하더라도
제가 느끼는 가장 큰 불만은 따로 있습니다.
제가 SNE-60을 구매하면서 가장 많은 정보를 얻고 도움을 받은 곳은
디지털 감성 e북 카페 입니다.
이곳의 글들을 보면
많은 분들이 문제점을 발견하고 그 문제점을 해결하기 위한 구체적인 방법과 기능 개선을 요구하였고
저 역시 몇번의 의견을 전달 해 봤지만..
가장 많이 들은 답변은
"고객님의 소중한 의견 감사합니다. 다음 제품에 반영하도록 하겠습니다."
라는 답변입니다.
사용자들이 불만을 전달하는건 사용자의 불만을 해결해 달라고 하는 것이지
사용자가 돈, 시간 들여가면서 해당 제품의 테스터로 일하는게 아니라는걸 꼭 알고 있어야 할 것입니다.
모든 제품을 출시만 하고 사후관리는 등한시 하면서
하드웨어 고장에 관한건 부품교체로 일관하고
그도 안되면 새제품으로 교환하는건 소비자가 원하는 A/S는 아니라는걸 알아야 합니다.
그리고 하드웨어는 그렇다하지만
소프트웨어는 교환도 힘들고 시간도 많이 든다고 해서
다음 제품에 반영하겠다는 말도 안되는(?) 답변 역시 소비자가 원하는건 아니라는 것 역시 알아야 하고요.
SNE-60의 경우야 비주류라서 사용자들끼리의 메아리에 그쳤지만..
최근 갤럭시S의 프로요 업데이트는 이슈가 되기도 했었죠..
프로요 업데이트 일정의 계속되는 지연문제에 이어
업데이트 하면 초기화되는 문제가 연이어 터지면서..
그래서 전 하드웨어는 삼성일지 몰라도 소프트웨어는 제발 다른 업체가 전담했으면 하는 생각도 있습니다.
단시일내에 삼성이 소프트웨어에서 자리를 잡기는 힘들거라고 생각되서요..
흠~~ 역시 제가 글재주가 없다보니..
정리가 잘 안되서 글이 길어지네요..
제가 직접 겪은 LG의 A/S 불만사례는 2편으로.. 다시 적어야 겠네요..
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XHTML
2011/01/11 18:21
안녕하세요. 담덕님 ㅎㅎ
드디어 오랜만에 글을 올려주셨네요. ㅎ
정말 의미심장한 글을 올려주신 것 같습니다.
사실 요즘 판매되는 스마트폰도 언제 말씀주신 이북리더와 같은 상황이 될지 알수없죠.
그런면에서는 애플이 참 잘하는 것 같습니다.
품종을 다양화하지 않으면서 지속적인 관리와 업그레이드가 가능하게 소품종으로 가는 전략말이지요.
끝에 말씀주신 하드웨어는 삼성 소프트웨어는 다른 기업이 만들었으면 하신다는 의견 200% 동감하고 가는바입니다. ^^
좋은글 감사합니다.
2011/01/11 18:22
지난주에도 도서 서평은 하나 올렸습니다만..
제 서평은 인기가 없더라고요.. ^^;
뭐.. 잘하는건 잘하는거고
못하는건 못한다고 욕먹고 고치면 되는데
욕먹으면서도 자꾸 거짓말하고 숨기려는게 문제겠죠.
2011/01/11 18:31
지난주엔 제가 방문을 못드렸어요.ㅎㅎ
댓글보고 들려보니 새로운 글이 있어서 댓글 드렸죠. ㅎㅎ
그것도 읽어봐야겠습니다. ㅎㅎ
2011/01/15 18:00
항상 그러 하지만 국내의 업체들 가장 큰 문제(콕 찍어서 대기업)는
이러한 업데이트가 아닐까 싶습니다. 베타테스터로 만들어 버리는 기업과
유저가 정성스럽게 재연방법까지 해서 리포팅을 해주어도 무시당하는 모습을 보고 있으면
사용자들이 점점 정이 떨어지게 되죠.
그럼에도 불구하고 브랜드 네임만 보고 특정 업체를 구매하는 모습을 보면
국민들이 학습능력이 없나? 싶기도 하구요...
2011/01/17 11:17
국내 소비자들의 적극적인 피드백을 받아들이지 못하는 게 안타깝습니다. 소비자와 기업의 윈윈을 위해서는 일부 소비자의 안좋은 모습들도 개선이 되어야 겠지만.. 기업의 변화가 필요한 시점이라고 생각이 되네요..
2011/01/26 13:44
저도 그래서 넥서스원 샀는데, 터치오류 보면 또 hTC도 별반 다르지 않은것 같고요 ㅋ
요즘은 오히려 갤스가 사후지원(?)이 잘 되는듯요 - _-aㅋ
2011/01/27 12:46
전 나름 대인배(?) 마인드라고 생각해서
완전한 제품을 바라지는 않습니다.
아무래도 사람이 하는 일이다 보니 실수도 있고
안되는 것도 있다고 생각하죠..
문제는 문제제기를 하는 소비자에 대한 마인드 문제라고 생각합니다.
거짓말을 하지 말고 적극적으로 응대하는 모습을 보여줘야 하는데 거짓말을 하거나 무시하는건 잘못 된 거라고 생각하거든요.